Répondre à vos préoccupations

Voici quelques conseils à suivre si vous éprouvez un problème et souhaitez vous plaindre.

Crédit-bail National, une filiale de la Banque canadienne de l'Ouest (BCO), est tenue de respecter certains principes en transigeant avec le public, et ceux-ci s'appliquent notamment au traitement des plaintes dont il est question plus bas.

Crédit-bail National s'est fixé des normes élevées en matière de service à la clientèle et est très fière de sa réputation à cet égard. Si vous croyez que nous n'avons pas réussi à vous traiter correctement et équitablement dans les rapports que vous avez eus avec nous, nous vous encourageons à nous en faire part pour que nous puissions corriger le problème et améliorer nos façons de faire afin de mieux vous servir à l'avenir.

Pour répondre rapidement aux questions que vous pourriez avoir, nous avons mis en place un processus simplifié de traitement des plaintes. La première étape du processus commence par notre service à la clientèle. Grâce à leurs compétences et leur pouvoir de décision, nos représentants sont en mesure de régler rapidement et efficacement la vaste majorité des plaintes.

Notre procédure pour répondre à vos préoccupations

Première étape : parlez avec un de nos représentants du service à la clientèle

Crédit-bail National encourage ses clients à poser des questions et à exprimer leurs préoccupations à un représentant du service à la clientèle dès que survient un problème. Nos représentants possèdent l'expertise, l'expérience et l'autorité nécessaire pour régler la plupart des problèmes. Voici les coordonnées :

Service à la clientèle
Groupe Crédit-bail National Inc.
1525, Buffalo Place
Winnipeg, MB R3T 1L9

Téléphone sans frais : 1-888-599-1966
Télécopieur sans frais : 1-800-882-0560
Courriel : customerservicenationalleasing.com

Deuxième étape : communiquez avec notre président et directeur général

Si le représentant du service à la clientèle n'a pas été en mesure de régler le problème à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec notre président et directeur général, dont voici les coordonnées :

Président
Groupe Crédit-bail National Inc.
1525, Buffalo Place
Winnipeg (Manitoba) R3T 1L9

Téléphone sans frais : 1- 866-689-8253, poste 9010 ou 9579
Télécopieur sans frais : 1-800-882-0560
Courriel : nick.logannationalleasing.com

Troisième étape : communiquez avec l'ombudsman de la Banque canadienne de l'Ouest (BCO)

Si vous n'avez toujours pas réglé votre problème après avoir suivi les deux premières étapes, il vous reste la possibilité de vous adresser à l'ombudsman de la BCO dont le rôle est de procéder à un réexamen objectif et impartial des plaints non réglées. Voici ses coordonnées :

Ombudsman de la BCO
Banque canadienne de l'Ouest
3000, 10303 Jasper Avenue
Edmonton (Alberta) T5J 3X6
Téléphone sans frais : 1-888-423-8854
Courriel : graham.gilbertcwbank.com

Dans les cinq jours ouvrables après avoir reçu votre plainte, l'ombudsman de la BCO communiquera avec vous par écrit ou par téléphone pour vous indiquer si elle été dirigée vers un autre service, si elle a été réglée, ou dans les situations plus complexes, si d'autres mesures seront prises et à quel moment vous pouvez espérer avoir une réponse.

Quatrième étape : communiquez avec l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)

Si l'ombudsman de la BCO n'a pu résoudre votre problème ou s'il demeure non réglé 90 jours après avoir été reçu par Crédit-bail National, vous pouvez alors vous adresser à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI), une organisation indépendante qui n'a pas de lien avec l'industrie des services financiers. Voici ses coordonnées :

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
401, Bay Street
Suite 1505, B.P. 5
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Téléphone sans frais : 1-888-451-4519
Télécopieur sans frais : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsmanobsi.ca
Site Web : www.obsi.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières de régime fédéral pour s'assurer qu'elles respectent les lois fédérales sur la protection du consommateur. L'ACFC aide aussi à sensibiliser les consommateurs et veille à ce que l'industrie se respecte des codes de conduite ou des règles publiques destinées à protéger les droits des consommateurs.

Si vous croyez qu'il y a eu manquement à l'une de ces règles ou codes de conduite, vous pouvez déposer une plainte à l'ACFC, dont les cordonnées sont les suivantes :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone sans frais : 1-866-461-2232
Télécopieur sans frais : 1-866-814-2224
Site Web: www.fcac-acfc.gc.ca

L'ACFC déterminera s'il y a un problème de non-conformité de la part de Crédit-bail National et quelles mesures correctives doivent être prises, le cas échéant. L'ACFC ne participe pas au processus de réparation; toute demande de réparation doit suivre le processus de règlement des différends décrit dans la présente brochure.